中國服務，呼喚認證

作者：admin  發(fā)表時間：2017/10/16 14:55:15  點擊：3652

    服務認證是什么？

    認證是市場經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理、提高市場效率的基礎性制度；是由具有專業(yè)能力的第三方機構(gòu)，證明產(chǎn)品、服務、管理體系、人員符合標準和技術規(guī)范的活動。常用的認證主要有產(chǎn)品認證、管理體系認證、服務認證等。

服務認證是基于顧客感知、關注組織質(zhì)量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家質(zhì)量基礎設施的重要組成部分，對提升優(yōu)質(zhì)服務供給比重、增強中國服務國際競爭力具有積極作用。

    為何開展服務認證？

    我國服務業(yè)發(fā)展迅速，連續(xù)邁上新的臺階：2012年服務業(yè)的增加值超過第二產(chǎn)業(yè)，2015年服務業(yè)的增加值超過了50%，GDP比重超過了50%。2016年又進一步上升到51.6%。9月6日，李克強主持召開國務院常務會議，提出要大力發(fā)展健康、教育、電商等領域服務認證，打造質(zhì)量品牌�！吨泄仓醒�  國務院關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》提出推動服務業(yè)提質(zhì)增效，將質(zhì)量強國戰(zhàn)略放在更加突出的位置。十三五時期，我國將加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)行動，放寬市場準入，促進服務業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。推動生產(chǎn)性服務業(yè)向?qū)�業(yè)化和價值鏈高端延伸，生活性服務業(yè)向精細化和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，推動制造業(yè)由生產(chǎn)型向生產(chǎn)服務型轉(zhuǎn)變。

    服務業(yè)高速發(fā)展的同時，服務質(zhì)量不高，服務管理水平低下是目前服務業(yè)存在的嚴重問題，根據(jù)國家質(zhì)檢總局2015年服務質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，汽車保險、電子商務、移動通訊、快遞等顧客滿意度整體偏低。健康醫(yī)療、教育培訓、養(yǎng)老服務、公用設施等領域反映較為強烈，服務質(zhì)量問題已成為消費者高度關注的內(nèi)容。國務院發(fā)文《加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導意見》、《中醫(yī)藥健康服務發(fā)展規(guī)劃》等都提出了采用服務認證手段推動行業(yè)質(zhì)量水平提升。《認證認可檢驗檢測發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，也提出加強部門協(xié)作，推動政府采信，調(diào)動企業(yè)積極性，在交通運輸?shù)?1個領域加快建立認證認可體系。

    從國內(nèi)外的發(fā)展態(tài)勢看，服務認證處于初始孕育階段，未來發(fā)展空間巨大。由于起步晚，技術規(guī)范少，加之普遍缺乏政府引導和市場采信機制，需要行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、相關企業(yè)、消費者等社會各界的共同主持推動，擴大社會影響。

    服務認證有哪些？

    目前已開展的服務認證主要包括：商品售后服務認證、非金融機構(gòu)支付業(yè)務設施認證、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證、信息安全服務資質(zhì)認證、物流服務認證、汽車租賃服務認證、保健服務認證、電商服務認證等。到目前為止，我國具有服務認證資質(zhì)的認證機構(gòu)60家，共頒發(fā)2680張服務認證證書，涉及2456家企業(yè)，其中一般性服務認證證書2583張。

    服務認證依據(jù)國家標準GB/T 7635.2《全國主要產(chǎn)品分類與代碼第二部分不可運輸產(chǎn)品》劃分為22個認證領域。

    服務認證有哪些作用？

    由認證認可的本質(zhì)屬性所決定，認證認可的基本功能有三：一是通過專業(yè)化的合格評定，確認標準和技術規(guī)范的要求得到滿足；二是通過有公信力的公示性證明，傳遞相關信息，建立需求方對認證認可對象的信任；三是為企業(yè)提供持續(xù)改進的動力與措施。

    ——對企業(yè)的作用：通過符合性評定與對企業(yè)服務特性的深度挖掘，提供給企業(yè)以改進服務的信息，激發(fā)企業(yè)提升服務質(zhì)量和管理水平，爭做行業(yè)標桿，提升市場競爭力。

    ——對消費者的作用：消費需求伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展逐步走向高端化與多元化，而服務業(yè)蓬勃發(fā)展的同時也出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象，這就需要消費者在選擇服務時進行辨別。服務認證可以通過對顧客需求的診斷，來保證顧客最關心的關于服務質(zhì)量的問題被納入評價體系，引導顧客選擇通過認證的服務提供者，以保證服務質(zhì)量和自身合法權(quán)益。

    ——對政府的作用：通過認證認可對行業(yè)的標準進行評定，或?qū)�標桿企業(yè)進行遴選，為政府了解產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、制定產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)，為政府監(jiān)管提供了有效手段，提升管理能力和效率。同時，隨著服務貿(mào)易的日漸發(fā)展，我國的服務業(yè)要走出國門，實現(xiàn)從服務業(yè)大國向強國轉(zhuǎn)變。我國服務業(yè)要與國際對標，并爭創(chuàng)國際知名品牌，提升國際競爭力，需要發(fā)揮服務認證的國際化優(yōu)勢，助推我國服務業(yè)“走出去”。